Em um cenário empresarial cada vez mais competitivo, a Experiência do Cliente (CX) não apenas mantém sua relevância, mas intensifica-se como um fator estratégico crucial para as marcas em 2024.
Segundo uma pesquisa da Foundever, líder global no setor, 80% dos clientes valorizam mais a experiência do que os próprios produtos e serviços, destacando a necessidade premente de um atendimento excepcional. Apenas 6% dos clientes afirmam que a experiência do cliente não desempenha nenhum papel em suas decisões de compra, sublinhando a importância dessa dimensão nas interações entre consumidores e marcas.
Ao considerar a perspectiva brasileira, destaco a importância desses dados ao afirmar que a experiência do cliente tornou-se o diferencial competitivo mais crucial para as marcas. Ignorar isso é correr o risco de perder não apenas vendas, mas a lealdade do cliente. Nesse contexto, elencamos sete desafios que as empresas devem enfrentar em 2024 para se manterem alinhadas às mudanças do mercado e superarem as expectativas dos consumidores.
Desafio 1: Identificação do cliente
Consumindo de 10% a 20% do tempo do associado, a identificação do cliente, embora fundamental, é muitas vezes negligenciada. Simplificar esse processo é crucial. A identificação é a base do CX, impactando satisfação, eficiência e custos. Inovação é crucial para garantir segurança dos dados. Devemos buscar meios eficientes, mantendo elevado padrão.
Desafio 2: Domínio e conhecimento de dados
A gestão de grandes volumes de informações é um desafio no conhecimento e crucial para atendimentos de qualidade. Enfrentamos a barreira da integração, estruturação e compartilhamento eficientes desse conhecimento. Avaliação e modernização do conteúdo, incorporação de novos canais e a criação de um ambiente de aprendizagem estimulante são essenciais.
A busca pela eficiência operacional requer equilíbrio na adoção de novas ferramentas, otimização de conteúdo existente e estímulo ao aprendizado contínuo. Essa abordagem estratégica é vital para superar o desafio da gestão de dados e garantir que a informação se traduza em eficácia operacional, promovendo uma experiência do cliente aprimorada.
Desafio 3: Criação de um relacionamento contínuo
O terceiro desafio vai em direção à evolução das expectativas dos clientes, que buscam relacionamentos contínuos com as marcas. Conversas que se estendem além de um único contato geram oportunidades de upsell e aumentam a satisfação do cliente. Em 2024, é essencial oferecer uma experiência que vá além de interações pontuais, criando laços duradouros. A continuidade nas interações não apenas impulsiona a satisfação, mas também reduz contatos repetidos. Portanto, o desafio não é apenas manter, mas aprimorar a qualidade das conversas para atender às crescentes expectativas dos consumidores.
Desafio 4: Aproveitar o potencial da IA generativa
Segundo a Foundever, a tecnologia da IA generativa revoluciona as interações, oferecendo respostas mais naturais e personalizadas. A inovação reside na capacidade de ir além das respostas padrão, melhorando significativamente a experiência do cliente. Integrar efetivamente a IA generativa é essencial para empresas que buscam destacar-se na personalização e eficiência da interação com o cliente em 2024.
Desafio 5: Integrar a imersão nas operações de atendimento ao cliente
Com apenas 13% das marcas utilizando tecnologias imersivas nas operações de atendimento, destaco sua subutilização devido a razões como conhecimento inadequado e preocupações de segurança. A imersão não apenas aprimora a compreensão do cliente, mas também aumenta as taxas de resolução. Em 2024, superar esse desafio significa explorar e adotar soluções imersivas de forma estratégica, ampliando a comunicação para além dos canais tradicionais e atendendo às crescentes expectativas dos clientes.
Desafio 6: Criar uma dinâmica de engajamento dos colaboradores
A importância de equilibrar humanos, tecnologia e organização para um atendimento excepcional ao cliente é ponderada. Em um ambiente em constante mudança, o engajamento dos colaboradores é vital. Quase 60% dos colaboradores estão psicologicamente desligados do trabalho. Esse desafio exige o apoio às competências gerenciais, incluindo liderança, habilidades gerenciais e conhecimento. Investir em ferramentas tecnológicas e uma estrutura organizacional que sustentem essas competências é essencial para enfrentar os desafios de 2024.
Desafio 7: Gerar valor com operações de atendimento ao cliente
No sétimo desafio, propomos ao mercado uma transformação na percepção das operações de atendimento. Essas operações não podem ser vistas apenas como centro de custos, mas como uma peça crucial na decisão de compra do cliente. A geração de valor envolve investir sabiamente, focar na simplicidade e adotar quatro chaves transformadoras: autonomia, velocidade de resolução, eficiência e continuidade. Transformar o atendimento ao cliente em uma unidade de geração de valor é uma estratégia indispensável para enfrentar os desafios e destacar-se em 2024.
Neste ano, a experiência do cliente passou de uma mera prioridade e se tornou um fator estratégico para as empresas. As marcas que enfrentam e superam esses desafios não apenas atendem às expectativas, mas também moldam positivamente as percepções dos clientes. A evolução constante e inovadora na experiência do consumidor é o caminho para o sucesso duradouro.
Laurent Delache: 30 anos de experiência profissional em Gestão de Experiência do Cliente, TI, Consultoria Empresarial e Operações de Contact Centers, desenvolvida em organizações internacionais (Bull, Alcatel Lucent, Genesys, COPC & Aspect), em ambientes multiculturais, com especial foco em Telco e Serviços Financeiros negócios.
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