O setor financeiro brasileiro é um dos que mais investe em tecnologia em todo mundo. Apenas em 2023, por exemplo, segundo a Febraban, foram mais de R? 45 bilhões destinados a inteligência artificial, automação, big data, segurança cibernética e muito mais - uma alta de 29% em relação ao acumulado do ano passado. E existem algumas razões para isso: o mercado é altamente competitivo, proliferação de startups e fintechs, regulamentações que exigem rigorosos padrões de segurança, busca por mais eficiência operacional e, por fim, mas não menos importante: prover melhorias na experiência do cliente.
A era digital desempenha um papel fundamental, trazendo consigo um imperativo para as instituições bancárias: adotar tecnologias que simplifiquem e tornem mais ágil o atendimento ao cliente. Essa evolução reflete não apenas em uma experiência aprimorada para o usuário, mas também em um declínio significativo no volume de reclamações direcionadas aos bancos.
Neste ponto, observo uma tendência de melhoria significativa e onde o uso de tecnologia mais tem se destacado. De acordo com o último Relatório de Ouvidorias, houve uma redução de 31,5% no volume de manifestações nos últimos 4 anos (de incríveis 250 para 171 milhões). Além disso, em 2022 também houve queda de 11% no volume de reclamações no Banco Central e 23% nos Procons, uma tendência que deve se repetir agora em 2023. Essa queda reflete o empenho do setor em atender às necessidades dos consumidores. Mas como isso tem acontecido?
Em um mundo cada vez mais digital, houve a pulverização de canais onde o cliente pode registrar uma reclamação. Telefone, e-mail, chat, ouvidoria, aplicativo, redes sociais... Além dessas opções, observa-se também órgãos reguladores (Procon, BACEN, Consumidor?gov etc.) e serviços privados, tais como Reclame Aqui, imprensa e outros.
Para atender com organização e qualidade, não existe outra saída senão o investimento em tecnologia e em parcerias estratégicas em Business Process Outsourcing (BPO). Com uma capilaridade e experiência notáveis, essas empresas possuem capacidade de lidar com altíssimos volumes de demandas, mesmo com SLA's críticos.
Possuem ferramentas digitais conectadas nas principais fontes, aptas para capturar toda e qualquer menção relacionada à marca e/ou produtos, além de time treinado para fornecer um primeiro atendimento ágil, coletar evidências e responder aos reclamantes dentro de prazos determinados. Mais do que isso, elas possuem processos integrados de avaliação dos atendimentos. Essa abordagem integrada e ágil não apenas resolve as demandas dos clientes, mas também proporciona insights valiosos para uma melhoria contínua na qualidade do serviço prestado.
Em síntese, o investimento em tecnologia, aliado a parceria com empresas estratégicas e especializadas, têm se tornado uma fórmula infalível para reduzir as reclamações e fortalecer o relacionamento entre bancos e clientes. Essa evolução contínua estabelece um cenário promissor para o setor, onde a inovação tecnológica e a capacidade de resposta às demandas do mercado se tornam diferenciais competitivos fundamentais para o progresso futuro.
Paula Camargo é diretora de operações do Grupo New Space.
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