Estive observando o mercado – algo que faço com certa frequência - e me chamou a atenção o aumento considerável de operações autônomas: negócios que combinam diferentes tecnologias e não necessitam de intervenção humana para funcionar.
Durante a pandemia vimos o início desse tipo de atividade. A guinada tecnológica, na época, trouxe ao varejo maneiras de fortalecer o conceito e o modelo de autoatendimento. Agora, podemos ver minimercados, lojas de conveniência e vending machines se popularizando em espaços como condomínios, shoppings centers, prédios comerciais, hospitais, faculdades e em muitos outros lugares.
O mix de produtos disponíveis em estabelecimentos como minimercados e lojas de conveniência autônomas é surpreendente. Há desde operações menores, onde é possível encontrar uma média de 300 itens, até aquelas maiores em que o número ultrapassa a marca de 2 mil produtos. No caso das vending machines, a quantidade de produtos disponíveis é bem menor, limitada pela capacidade das máquinas, mas é possível que comportem até 36 itens diferentes, em média.
Claro, os produtos comercializados variam muito. No caso das lojas de conveniência, o objetivo é deixar à mão itens que podem faltar nas atividades rotineiras, caso de produtos alimentícios, por exemplo. Já nos minimercados, as possibilidades costumam ser ampliadas. Por isso, é possível encontrar desde produtos de limpeza, alimentos, itens de higiene e até para a beleza. Nesse aspecto, as vending machines costumam surpreender. Se antigamente elas ficavam à disposição carregadas com bebidas convencionais, como água, sucos e refrigerantes, além de guloseimas, como salgadinhos e chocolates, agora já é possível encontrar opções que ofertam arranjos de flores, capinhas para smartphones, algodão doce com os mais diferentes formatos – e preparados na hora, medicamentos, entre uma série de outros itens.
Cada um desses negócios funciona sem a presença e/ou necessidade de colaboradores. Os próprios clientes escolhem os itens que vão levar e realizam o pagamento em totens programados para identificar e cobrar pelos produtos. É claro que ao mesmo tempo em que parecem vantajosos, esses negócios também apresentam seus desafios. As vending machines podem ter os produtos presos na máquina e, consequentemente, levar o consumidor à frustração. Já nos minimercados, há a possibilidade de furtos e talvez dificuldades com o controle e reposição do estoque.
Entendo que o crescimento no número de operações autônomas ocorra não só pelo menor valor de investimento inicial e pela redução de outros custos, como os recursos que envolvem a locação de espaço para instalação no negócio ou os valores que costumeiramente são empregados na contratação de colaboradores. No entanto, é possível que uma boa parte dele precise ser revertido para outras áreas, como o desenvolvimento de ações e campanhas de marketing, que possam atrair os consumidores para as lojas e máquinas.
Eu, como um bom apreciador do varejo, do atendimento olho no olho e do emprego de técnicas e táticas de vendas, fico nostálgico pela possível perda desse contato diário com o cliente, do entendimento de suas necessidades e da apresentação das soluções que ele busca. Um dia, já há algum tempo, essa relação já foi mais próxima. Os donos das lojas sabiam os nomes dos seus clientes, seus gostos, o tamanho de suas roupas e calçados e tinham até o caderninho do 'fiado'. Entendo, porém, que evoluir é importante e necessário! As inovações estão aí para nos ajudar. Por isso, vamos em frente, vamos desbravar esse novo território!
*Haroldo Matsumoto é especialista em marketing e gestão e sócio-diretor da Prosphera Educação Corporativa – consultoria multidisciplinar de gestão de negócios.
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