Manter uma operação saudável e prosperar com um e-commerce exige muito empenho e a transposição de uma série de obstáculos. O primeiro deles é atrair o consumidor para a loja. Vencida essa primeira e outras barreiras e conquistada aquele cliente, ou seja, concretizada sua primeira compra, é essencial trabalhar em estratégias para que ele retorne e gere a chamada recompra ou compra recorrente.
Existem muitos fatores que podem impactar direta e indiretamente a realização da recompra. Se a sua loja online oferece, por exemplo, produtos de uso contínuo, que o cliente precise adquirir de tempos em tempos, a possibilidade da geração da compra recorrente cresce.
Alguns estudos apontam que uma boa taxa de recompra fica entre 20% e 40%. Isso significa que o número de novos clientes que são atraídos pode provocar um grande impacto nas taxas de recompra da loja, especialmente no caso do e-commerce que já tem um bom fluxo de acessos.
Paralela à estratégia focada na conquista de novos clientes, deve haver um bom plano para o aumento da taxa de compras recorrentes. Hoje, já existem no mercado ferramentas e plataformas de marketing que auxiliam nesse processo e, tomando por base uma série de informações, como o tempo médio estimado para o consumo de cada produto, o intervalo de tempo entre as compras de um mesmo item por uma série de clientes, além de algoritmos, conseguem calcular qual o momento ideal para estabelecer contato com o consumidor e lembrá-lo de que aquele item já deve estar acabando e que aquele pode ser o momento mais adequado para uma nova aquisição.
Ferramentas como essas são bastante assertivas e costumam gerar bons resultados, assim como as assinaturas de produtos, que já levam o cliente a programar uma próxima compra. No entanto, também recomendo que as lojas online construam e estabeleçam um bom relacionamento com os clientes. Se for possível trabalhar com as ferramentas de recompra e cultivar essa relação, melhor ainda!
À princípio pode parecer complicado firmar relação com um cliente que não conhecemos pessoalmente. Mas, a análise de algumas informações pode propiciar que as ações sejam realizadas com sucesso. Um exemplo simples e de fácil execução está na realização de contatos, feitos por meio de mensagens personalizadas e especialmente criadas para parabenizar o cliente no dia do seu aniversário. Também pode ser feita uma análise dos produtos já adquiridos anteriormente por aquele consumidor e, com base nessa avaliação, a sugestão de itens complementares.
Campanhas de fidelidade, quando bem pensadas, também costumam gerar bons resultados. Da mesma forma, um atendimento cordial ao cliente e um pós-vendas atencioso pode cativar o consumidor, especialmente diante do pouco que é feito pelos diversos players na atualidade. Será que não valeria a pena, por exemplo, fazer contato com o cliente após alguns dias da realização da compra para saber se a utilização daquele determinado produto foi satisfatória ou se há dúvidas nesse processo? É claro, torna-se necessário saber lidar com a gestão desses feedbacks. De nada adiantará recebê-los e simplesmente fazer de conta que eles não existem. Ao contrário, esse tipo de conduta vai prejudicar a operação em vez de levar ao objetivo central estabelecido.
Planeje e invista no relacionamento com aqueles clientes que você já atendeu ao menos uma vez. Conheça o seu consumidor, entenda seus hábitos de compras, mostre que ele é especial, esclareça dúvidas de maneira rápida e assertiva, de forma que a confiança seja estabelecida e seja coerente em todas as suas comunicações. Sua loja online certamente vai alcançar excelentes resultados de recompra ao combinar a construção de um bom relacionamento com o cliente e tecnologias que auxiliem nos processos de recompra!
*Felipe Rodrigues é especialista em e-commerce, fundador e CEO do ENVIOU – plataforma multicanal especializada na automação do marketing para e-commerce. www.enviou.com.br
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