O que a sua marca está disposta a ouvir? A sua marca pratica escuta plena, ativa e atenta? A sua marca sente – ou é imune? Ao instigar essas perguntas, antes mesmo de respondê-las, é preciso lembrar de uma premissa comunicacional básica: comunicação não é só o que se diz. É o que se escuta.
Há um limiar tênue entre a intenção na concepção da mensagem e, de fato, como ela é percebida pelo receptor-destinatário-cliente-par dessa comunicação. Marcas se relacionam de diferentes formas com seus stakeholders, os seus públicos de interesse. Press releases, campanhas publicitárias, posts, comunicados, logotipos, papelaria, assinaturas sonoras. Tudo, absolutamente tudo, no conjunto da obra ou individualmente, emana a comunicação que determinada organização quer estabelecer com o mercado.
As impressões 'devolvidas' no processo comunicacional nesse ecossistema da marca são preciosas. Percebê-las rapidamente e internalizá-las, essencial. Aproveitá-las, inteligente. Apontada em 2019 pelo ranking BrandZ da Kantar como a marca mais valiosa do mundo, com o impactante valuation de R$ 1,2 trilhão, a Amazon retocou um de seus logotipos após a arte remeter a Hitler no imaginário de internautas.
O novo ícone do aplicativo despontava em janeiro com uma fita adesiva azul na parte de cima (a ideia, segundo os idealizadores, era a do lacre nas encomendas). Mas para alguns, aquilo se assemelhou ao icônico bigodinho do ditador cruel. E a solução foi repaginar o design. A ressignificação do barba, cabelo e bigode no universo da publicidade.
Voltamos à pergunta-convite: O que sua marca está disposta a ouvir e sentir? Seja você empresa, ente público, comerciante, personalidade política, já refletiu se está verdadeiramente captando, ouvindo e compreendendo o que o cidadão-stakeholder tem a dizer sobre você?
A tarefa certamente não é simples ou simplória e demanda investimentos em técnicas e ferramentas, entre elas, serviços de monitoramento da reputação da marca e aplicação de pesquisas de opinião regularmente. O muitas vezes hostil universo da internet é um desafio à parte dado seu gigantismo e milhões de “sóis” a disparar opiniões numa incontrolável profusão de perfis e plataformas de mensageria.
A cada minuto, estima-se 42 milhões de mensagens são trocadas pelos usuários do aplicativo WhatsApp no mundo (! – dados de 2020). No Youtube, um volume de 500 horas de vídeos produzidos pelas mais diversas matizes de produtores de conteúdos sobe na plataforma a cada hora de relógio. Gigantesco, né?
A sua marca flutua nesse multiverso. As órbitas e movimentos, é você quem ajudará a traçar, com monitoramento, criatividade, sagacidade e empatia.
OBS: Mencionamos aqui o conceito de cidadão-stakeholder, tema para um artigo próximo.
Juliana Scardua é comunicadora e sócia-fundadora da Íntegra Comunicação Estratégica, especialista em Marketing e Compliance.
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