Cultura Organizacional é alicerce para as redes de franquias

Lilian Ghobar

Compreendida como o conjunto de valores, crenças, práticas e comportamentos compartilhados dentro de uma empresa, a cultura organizacional tem papel fundamental no cenário empresarial na atualidade. Sua criação, estabelecimento e solidificação deixou, há muito tempo, de ser um diferencial para se tornar um dos pilares fundamentais para o sucesso e perenidade das empresas em geral e, especialmente, para as redes de franquias. Afinal, o franchising exige um padrão sólido de comportamento, comunicação e operação. Neste aspecto, a cultura organizacional funciona como uma espécie de cola entre as unidades franqueadas, distribuídas geograficamente e conduzidas por diferentes gestores.

Em redes de franquias, o estabelecimento de uma cultura se traduz em muito mais do que uniformes padronizados e cardápios iguais. Falamos sobre como os clientes são tratados, como os problemas são resolvidos, como os colaboradores se relacionam entre si e como o propósito da marca é vivido no dia a dia.

Essa cultura é essencial para garantir a consistência da experiência do cliente. Isso significa, que um consumidor que visita uma unidade da franquia em São Paulo espera receber a mesma qualidade de atendimento, serviço e produto que encontraria em Recife. Essa homogeneidade depende de uma cultura forte e bem disseminada.

Na minha visão, esse é um dos maiores desafios para qualquer franqueadora, visto que as redes de franquias precisam transmitir valores e práticas a empreendedores com perfis diversos, que operam suas unidades com certo grau de autonomia. Muitos franqueados chegam às redes saindo de trajetórias empresariais distintas. Em alguns casos, podem não compartilhar, inicialmente, a mesma visão da franqueadora, fator que pode, inclusive, inviabilizar sua entrada em determinadas redes de franquias. Afinal, há uma série de franqueadoras que não abrem mão de que exista, desde o início da relação, um alinhamento dos princípios e valores entre todas as partes envolvidas no processo, a fim de preservar, justamente, esses aspectos tão caros e fundamentais para o negócio. Por isso, a criação de uma cultura organizacional precisa ser estratégica, envolver processos bem definidos de seleção, capacitação e acompanhamento de franqueados e de colaboradores.

Enxergo ser necessário passar por algumas etapas para a construção e consolidação cultural no segmento do franchising. Começamos essa jornada com a definição clara da missão, visão e valores da companhia. É essencial ter clareza dos princípios que a rede deseja promover. Esses elementos devem ser mais do que frases decorativas: precisam orientar as decisões da franqueadora e dos franqueados, do design de novos produtos à escolha de fornecedores.

Também acredito que a cultura do negócio precisa ser documentada. Não apenas para constar nos manuais de operação da franquia, mas para nortear o comportamento das pessoas nas mais diferentes situações, no trato com os clientes, na condução de situações de crise e engajamento das equipes.

É claro que a realização de treinamentos, workshops e de encontros, sejam eles presenciais ou online, são ações fundamentais para o reforço contínuo de cada conceito da cultura do negócio. Nessas ocasiões, além de relembrar processos e boas práticas, é essencial reforçar o propósito da marca e alinhar expectativas. Em paralelo, acredito na comunicação transparente e frequente com as equipes, seja por newsletters ou reuniões. Dessa maneira, o sentimento de comunidade é ressaltado e a cultura seguirá viva e em evolução.

Outro ponto que considero fundamental no desenvolvimento da cultura organizacional está ligada à liderança pelo exemplo. Os líderes das redes de franquias devem ser os maiores promotores da cultura do negócio. Isso inclui desde os executivos até os consultores de campo. Afinal, a coerência entre discurso e prática é crucial para que a cultura seja legítima.

Por fim, aceno para a importância de celebrar e reconhecer comportamentos alinhados à cultura, ação que fortalece sua perpetuação. Programas de reconhecimento, prêmios e incentivos para franqueados e colaboradores que vivem os valores da marca reforçam a mensagem de que a cultura é uma prioridade.

Há um grande número de empresas - e de redes de franquias - que cresceram não apenas por causa de seus produtos, mas porque conseguiram criar e manter uma cultura organizacional sólida, replicável e inspiradora. Pode não parecer, mas isso facilita o processo de expansão, reduz conflitos entre franqueadora e franqueados e eleva o engajamento dos colaboradores. Além disso, uma cultura forte atua como um filtro natural na seleção de novos franqueados: atrai candidatos que se identificam com os valores da marca e afasta aqueles cujo perfil não é compatível.

No universo das franquias, em que a padronização operacional é importante, mas a experiência do cliente é o verdadeiro diferencial competitivo, a cultura organizacional é a chave para o sucesso sustentável. Criá-la e solidificá-la exige intencionalidade, constância e liderança. Uma rede que investe em sua cultura constrói mais do que negócios, perpetua uma comunidade de propósito compartilhado.

 

*Lilian Ghobar é gerente de Gente & Cultura da Mei Mei - rede de franquias referência na culinária asiática com mais de 40 unidades em operação nos principais shoppings centers dos estados de São Paulo e Rio de Janeiro - www.meimeifood.com.br