Transformação Digital 2.0 – Como a IA está revolucionando a experiência de clientes e colaboradores

Reinaldo Sima

Nos últimos anos, a digitalização transformou profundamente a forma como empresas vendem, produzem e entregam seus produtos. Plataformas digitais emergiram como o centro dessa mudança, otimizando processos e redefinindo experiências em diversas áreas. Inicialmente focada em melhorias operacionais e na experiência do cliente, a transformação digital trouxe avanços como atendimento automatizado, vendas inteligentes e integração digital no relacionamento com os clientes.

Aqui na MRV&CO, onde atuo há 15 anos como diretor de Tecnologia, a transformação digital impactou diversas áreas, tornando processos mais ágeis e melhorando a experiência do cliente. O processo de crédito, por exemplo, antes burocrático, passou a ser resolvido em minutos. No pós-venda, aplicativos oferecem acompanhamento de obras e gestão financeira.

A primeira fase dessa evolução, conhecida como Transformação Digital 1.0, consolidou os dados como ativos estratégicos. Agora, a Transformação Digital 2.0, impulsionada pela IA Generativa, abre novas possibilidades. Aqui na companhia, apostamos na IA para aprimorar o atendimento ao cliente e a produtividade interna. Um exemplo é a MIA, nossa assistente virtual, que evoluiu para responder de forma mais assertiva e também treinar colaboradores. Criamos ainda a Sofia, voltada para clientes da linha Sensia.

A IA também transformou áreas como vendas, engenharia e recursos humanos. Assistentes digitais auxiliam corretores a otimizar negociações, engenheiros na gestão de obras e colaboradores no onboarding e suporte. No setor de TI, copilotos digitais automatizam codificação, correção de erros e segurança da informação.

Para garantir um uso seguro da IA, criamos um Centro de Excelência (CoE), que define regras, prioriza oportunidades e treina usuários. Em vez de depender de LLMs (Large Language Models) públicas, optamos por desenvolver uma plataforma própria, garantindo segurança e flexibilidade. Assim, democratizamos a criação de assistentes digitais com o MIAG, nosso sistema de IA self-service.

Atualmente, estamos na fase de "Roll-out e Disseminação", integrando a IA ao dia a dia da empresa e promovendo treinamentos avançados. Para empresas que desejam seguir esse caminho, listo abaixo algumas lições essenciais:

Foco em resultados:

identifique bons problemas para resolver. IA sem foco em resultado vira distração, então priorize oportunidades, defina OKRs (Objectives and Key Results) claros e implemente MVPs (Minimum Viable Product) ágeis com estratégias de Growth e acompanhamento rigoroso. 

Cultura empresarial:

combata o mito de que IA substitui empregos e demonstre como ela aumenta a produtividade, empregabilidade e eficiência. Casos reais ajudam a consolidar o entendimento do papel da IA.

Disciplina na execução:

mantenha a consistência e evite abandonar práticas de IA para métodos convencionais. Foco e persistência são essenciais para resultados sólidos.

Democratização da IA:

capacite todos os colaboradores, integre ferramentas homologadas e promova projetos conjuntos para que IA seja uma prática coletiva, não restrita à TI.

Essa transformação marca um novo capítulo na história da inovação, onde dados e inteligência artificial se unem para construir soluções mais humanizadas e eficazes. Mais do que uma tendência, ela se tornou uma necessidade para empresas que buscam liderar no cenário tecnológico e atender às demandas de um mercado cada vez mais conectado.

 

*Reinaldo Sima é diretor de TI da MRV&CO.