A experiência do cliente nunca vai sair de moda. Esse é um fato! Peça central nas estratégias de negócios da atualidade, oferecer uma boa experiência ao consumidor é determinante, especialmente se pensarmos em cenários de ampla concorrência. Como parte desse processo de interação, temos o atendimento ao cliente, que pode ser um ponto decisivo na hora de fidelizá-lo. Empresas que conseguem atender e proporcionar experiências positivas estão construindo laços mais duradouros e leais com seus clientes.
Não à toa, uma pesquisa realizada pela empresa Opinion Box aponta que 87% dos consumidores dão preferência para marcas que oferecem boas experiências. Inclusive, 65% das pessoas afirmaram já ter desistido de uma compra em razão de uma experiência ruim. Além disso, os entrevistados declararam uma preferência especial pela comodidade para entrar em contato com as empresas depois de já ter adquirido o produto. Para 63% o meio preferido é o whatsapp e 58% escolhem o e-mail como canal de contato.
Dados como estes mostram que investir em excelência no atendimento ao cliente é fundamental para garantir o crescimento de qualquer negócio. Além de investir na formação de equipes capacitadas, comprometidas e capazes de oferecer atendimento personalizado, as companhias começam a olhar também para as tecnologias que podem auxiliar nesse aperfeiçoamento. Inclusive, ainda segundo a pesquisa do Opinion Box, 18% das empresas fazem uso de Inteligência Artificial (IA) para oferecer um melhor atendimento aos seus clientes.
Uma outra pesquisa, realizada pela Zendesk, mostra que 70% dos líderes das empresas em todo o mundo estão revendo a jornada do cliente a partir da IA. Isso, porque a tecnologia pode proporcionar avanços importantes nesse segmento. Negócios que fizerem a transição para uma estratégia que alie IA à experiência do consumidor serão muito bem-sucedidos.
A IA tem papel importante, por exemplo, no gerenciamento do volume de atendimentos, impacto importante na redução de custos, traz benefícios em relação ao aumento da qualidade no atendimento, inclusive com a personalização das interações, e, claro, na satisfação do cliente.
Na minha visão, o emprego da IA no atendimento vai de encontro aos anseios apresentados pelos próprios clientes, que buscam respostas imediatas às suas necessidades, sem que seja necessário esperar demais ao telefone ou aguardar por dias a resposta a um e-mail. Ao aderir aos chatbots, por exemplo, e programá-los com Inteligência Artificial, torna-se possível processar os dados recebidos dos clientes e tomar decisões de forma mais rápida e assertiva.
Claro, também há vantagens para as empresas, que recebem, como benefícios a otimização do trabalho da equipe, a possibilidade de desenvolver estratégias diferenciadas e criar experiências ainda mais interessantes para os clientes. Outro ponto importante vem com a possibilidade de oferecer atendimento 24h e com os relatórios que podem ser obtidos de todos os atendimentos realizados.
Investir em Inteligência Artificial é, sem dúvida, a melhor opção para aprimorar e oferecer ao cliente uma experiência mais completa e memorável, que podem elevar os níveis de satisfação e de fidelização de forma efetiva. Pense a respeito!
*Mauricio Frizzarin é fundador e CEO da Qyon Tecnologia – empresa especializada no desenvolvimento de softwares para gestão empresarial com inteligência artificial – cursou Tecnologia de Software e Marketing, OPM (Owner/President Management) na Harvard Business School, Executive Education em Inteligência Artificial na University of California, Berkeley e em Fintech em Harvard – www.qyon.com
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