A experiência virou o verdadeiro luxo

O conceito de luxo sempre esteve associado à exclusividade. Produtos raros, marcas de prestígio, objetos difíceis de conquistar e bens que simbolizavam status eram vistos como as maiores aspirações de consumo. Hoje, essa lógica começa a dar lugar a uma nova percepção de valor.

Em um mundo onde praticamente tudo está a poucos cliques de distância, o verdadeiro luxo vem deixando de ser apenas aquilo que possuímos e está se tornando aquilo que vivemos. Essa mudança é especialmente evidente entre as novas gerações de consumidores. Inclusive, pesquisas conduzidas pela Mastercard mostram que a maioria dos brasileiros prefere investir em experiências a adquirir bens materiais. Isso significa que, mais do que comprar, as pessoas querem sentir, querem compartilhar momentos, construir memórias e viver histórias que permaneçam muito além do instante do consumo.

Essa transformação representa uma grande oportunidade para empresas de diferentes setores. Afinal, quando falamos em experiência, não estamos nos referindo apenas a entretenimento ou turismo, mas a toda interação entre pessoas e marcas. A experiência começa antes mesmo da compra e continua depois que ela termina. Na gastronomia essa realidade se torna ainda mais evidente.

Durante a pandemia, aprendemos o valor da conveniência. O delivery aproximou os restaurantes dos consumidores e mostrou que tecnologia e eficiência podem caminhar juntas. Porém, aprendemos uma outra importante lição: uma refeição pode ser entregue em casa, a experiência não. Isso, porque nenhuma embalagem consegue transportar o olhar acolhedor de quem recebe o cliente, o ambiente cuidadosamente preparado, a conversa ao redor da mesa, o tempo desacelerado, o aroma que antecede o primeiro prato e pode despertar memórias afetivas, a surpresa da sobremesa, a celebração de uma conquista, o reencontro entre amigos, aquele jantar que, anos depois, continua sendo lembrado.

É justamente nesse conjunto de detalhes que nasce aquilo que considero o verdadeiro luxo contemporâneo. O mais curioso de tudo é que ele é acessível. Não depende de ostentação, não exige formalidades, tampouco está necessariamente relacionado ao preço da conta. Esse luxo está na capacidade de uma marca fazer alguém sentir que aquele momento foi especial.

É interessante, que esse movimento também muda a forma como as empresas precisam construir seus negócios. Durante muitos anos, a qualidade do produto foi suficiente para gerar diferenciação. Depois, vieram preço e conveniência. Hoje, esses fatores continuam importantes, mas deixaram de ser exclusivos. A tecnologia democratizou processos, que a inteligência artificial tende a democratizar ainda mais. Produtos podem ser copiados, cardápios podem ser semelhantes, processos podem ser automatizados, mas as experiências continuarão sendo únicas. É por isso que tantas empresas passaram a investir em hospitalidade, atendimento, personalização e cultura organizacional.

A experiência não acontece por acaso. Ela nasce da forma como uma equipe é treinada, da autonomia concedida aos colaboradores, da cultura construída diariamente dentro da empresa, da atenção aos pequenos detalhes, do propósito compartilhado entre todas as pessoas envolvidas naquela operação. No setor de alimentação, por exemplo, isso significa compreender que servir um prato é apenas parte da entrega.

O cliente não escolhe um restaurante exclusivamente pela comida, mas pelo ambiente onde deseja comemorar um aniversário, pelo local onde fará um pedido de casamento, pela mesa em que reunirá a família depois de muito tempo, pelo espaço no qual fechará um importante negócio ou simplesmente pelo desejo de transformar uma noite comum em uma lembrança especial. Em outras palavras, restaurantes deixaram de vender apenas refeições e passaram a entregar cenários onde histórias acontecem.

Esse entendimento também traz benefícios concretos para os negócios. Afinal, marcas que constroem experiências memoráveis tendem a aumentar a fidelização dos clientes, fortalecer sua reputação, gerar recomendações espontâneas, reduzir a dependência de promoções baseadas exclusivamente em preço e desenvolver conexões emocionais muito mais duradouras. Além disso, os colaboradores costumam se sentir mais engajados quando entendem que seu trabalho vai além da execução operacional e participam diretamente da construção dessas experiências.

Em um mercado cada vez mais competitivo, essa percepção faz diferença. Acredito que quanto mais automatizado se torna o mundo, maior passa a ser o valor das experiências genuinamente humanas. E, talvez, este seja o maior desafio - e também a maior oportunidade - para as empresas nos próximos anos: utilizar toda a eficiência proporcionada pela tecnologia para dedicar ainda mais tempo ao que nenhuma inovação será capaz de substituir, que é fazer as pessoas se sentirem acolhidas, valorizadas e felizes.

*Glaucia Fernandes é diretora executiva do L'Entrecôte de Paris, rede de restaurantes fine dining que faz parte do Grupo SMZTO, é reconhecida por inovar no Brasil com o conceito de prato único e proporcionar a verdadeira experiência vivida nos mais tradicionais bistrôs parisienses - www.lentrecotedeparis.com.br / @lentrecotedeparis